｢満足感｣という付加価値

本質サービス・表層サービスという言葉をご存じでしょうか。本質サービスとは、顧客が支払う対価に対して当然受けうると期待するサービスであり、表層サービスとは、必ずしも当然とは思わないが、あるに越したことはないと期待するサービスのことをいいます。 処方せん調剤において本質サービスとは処方された薬剤に関する詳しい説明や待ち時間の短縮など、表層サービスとは接遇をするスタッフの身嗜みや対応、薬局の雰囲気のよさなどが考えられると思います。 先日いらっしゃった患者様は、いわゆる｢不定愁訴 ｣を訴えておりました。不定愁訴とは、なんとなく体の調子が悪いのにその原因がはっきり分からない状態のことです。ゆっくりとお話を伺い、原因は分かりませんがお薬をきちんと飲んで、十分に栄養を摂ってゆっくりお休みくださいということをお伝えすると、満足そうな表情でお礼を言ってお帰りになりました。 患者様が抱えていらっしゃる疾患についての疑問や気分的な不満・訴えなどの悩みを、我々薬剤師やスタッフとのコミュニケーションを通して解決することができれば、きっとその患者様の満足に繋がるでしょうし、服薬に関する改善点を発見する機会が増えることで治療成果をよりよいものにしていけたら、薬剤師としてこれ以上の喜びはないと思います。